圖為車菲菲在給兒童旅客講解高鐵上電茶爐的使用注意事項(xiàng)。周 圍 攝

 

　　處暑已過，西子湖畔的陽光依然熾熱，車菲菲身著干練的制服，登乘“西子號”G33/38次復(fù)興號列車，臉上的微笑如清風(fēng)拂面，讓人仿佛感受到了秋日宜人的氣息。

　　從列車員到列車長、從普通黨員到黨的二十大代表、從業(yè)務(wù)骨干到全國五一勞動獎?wù)芦@得者，扎根列車16年來，車菲菲就像一朵傾情綻放的花朵，將芬芳傳遍萬里鐵道，奮力書寫精彩的人生篇章。

　　精細(xì)服務(wù)收獲旅客由衷贊許

　　2008年，19歲的車菲菲迎來了人生道路上的大事：她順利從學(xué)校畢業(yè)，如愿進(jìn)入鐵路工作，成為了杭州客運(yùn)段杭州至蘭州的T112/113次特快列車上的一名乘務(wù)員。

　　時(shí)任T112/113次列車長的張俊峰是車菲菲的第一位師傅，也是她職業(yè)生涯的啟蒙老師?！澳艹钥?、肯鉆研、愛動腦”，是他對車菲菲的評價(jià)。旅客上車核驗(yàn)身份證和車票時(shí)，她會全力記住重點(diǎn)旅客的姓氏，方便精準(zhǔn)溝通；車廂巡視時(shí)，她仔細(xì)觀察每名旅客，提前了解他們的需求；登記旅客身份證時(shí)如果恰巧遇到旅客過生日，她還會送上自己準(zhǔn)備的生日賀卡。這樣的暖心舉動，總是能在旅程中給旅客留下深刻印象。

　　一次出乘途中，一位腿腳不靈便的中年女士引起了車菲菲的注意。列車開行了很長一段時(shí)間，周圍的旅客都拿出了自帶的水杯，愜意地喝上一口，但這位女士的桌前始終沒放水杯。車菲菲琢磨著，委婉地跟這位旅客說，可以攙扶她上廁所。旅客看著車菲菲一臉誠懇，忐忑的心慢慢放了下來。倒水、攙扶如廁，一路上車菲菲悉心照顧。臨別時(shí)，那位女士緊緊拉住車菲菲的手致謝：“丫頭，謝謝你一路上的照顧，親閨女也不過如此。”

　　隨著長三角各地邁入“高鐵時(shí)代”，持續(xù)擴(kuò)容的鐵路版圖為長三角一體化發(fā)展戰(zhàn)略注入強(qiáng)勁動力。工作一段時(shí)間后的車菲菲有了自己的小目標(biāo)——要做列車值班員、考高鐵列車長。

　　扎實(shí)的業(yè)務(wù)功底是工作的基礎(chǔ)，車菲菲更加嚴(yán)格要求自己，努力鉆研客運(yùn)業(yè)務(wù)知識，向老師傅請教，向書本學(xué)習(xí)，背書、刷題、學(xué)英語、默畫全國鐵路線路圖……隨后的兩年內(nèi)，車菲菲苦練內(nèi)功，在段里大小業(yè)務(wù)比拼中都能有所斬獲。

　　2012年，車菲菲以優(yōu)異成績從普速列車的乘務(wù)員考取為高鐵列車長。

　　相比普速列車，值乘高鐵的挑戰(zhàn)多了不少：列車停站時(shí)間更短、運(yùn)行速度更快、車廂硬件設(shè)施更加現(xiàn)代化，旅客對服務(wù)的期待也更高。工作之余，她經(jīng)常去其他服務(wù)行業(yè)蹲點(diǎn)觀察，大型場館的無障礙設(shè)施管理、大型商超的母嬰室配置……車菲菲每看一處，就記下一個(gè)。多年來這些“免費(fèi)”學(xué)來的本事，不少都被她應(yīng)用到了工作場景中。

　　一次，一對年輕夫妻帶著不滿周歲的孩子從杭州東站乘車前往北京。剛上車不久，孩子就開始哭鬧。車菲菲趕緊從隨車攜帶的“百寶箱”內(nèi)拿來“哄娃神器”。充氣、安裝固定……一氣呵成，不一會兒，一個(gè)便攜式的“嬰兒護(hù)理臺”便搭成了，孩子躺在上面不哭不鬧，舒服又安逸，一路睡到北京。如今，這個(gè)“百寶箱”里的物品品類已經(jīng)從起初的10余種增加到了目前的30余種，數(shù)據(jù)線、老花鏡、哺乳巾等物品，讓車菲菲的服務(wù)有溫度、更有精度。

　　服務(wù)既是一份溫暖，也是一份擔(dān)當(dāng)。在飛速行駛的高鐵列車上，如何提升值乘團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急處置能力，身為一名黨員列車長，車菲菲一直在思考，并積極探索實(shí)踐。

　　每趟列車出乘前，她都牽頭組建高鐵乘務(wù)黨支部，召開黨支部會議布置重點(diǎn)工作。2018年，我國北方部分地區(qū)遭遇暴雪，車菲菲值乘的G43次列車從北京開出不久，就停在線路上一直無法前行。作為乘務(wù)黨支部書記的她迅速組織黨員骨干沖鋒在前，安撫旅客情緒，協(xié)調(diào)隨車機(jī)械師、乘警、保潔、乘務(wù)員等搬運(yùn)1000份應(yīng)急餐上車。在她的帶動下，車廂內(nèi)年輕旅客紛紛自發(fā)加入應(yīng)急組織當(dāng)中，協(xié)助乘務(wù)組分發(fā)應(yīng)急食品，維持乘車秩序。第二天凌晨，雖然列車晚點(diǎn)到站，但車上1005名旅客平安無事，不少旅客專門跑過來與車菲菲道別：“遇到天災(zāi)，我們沒受凍、沒挨餓，一家平安，感謝你們……”

　　精心細(xì)致的服務(wù)讓車菲菲收獲了旅客的肯定。入路以來，她服務(wù)的重點(diǎn)旅客超過2000人次，收到書面表揚(yáng)60余次。

　　守正創(chuàng)新老品牌釋放新活力

　　誕生于20世紀(jì)80年代的“西子號”列車，代表著杭州城市形象馳騁于浙江山水間，開行第一年就獲得旅客書面表揚(yáng)上萬次，被譽(yù)為“江南第一車”。這趟1988年被浙江省人民政府命名的品牌列車，36年來不斷提速、升級，運(yùn)行區(qū)間幾經(jīng)變遷，為服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。

　　2015年5月，“西子號”G32/43、G42/39次動車組列車在即將迎來28歲生日之際，迎來了新列車長車菲菲。第二年，車菲菲又被推選為“西子號”5個(gè)乘務(wù)組的包乘組長。

　　身處高鐵時(shí)代，接過品牌傳承發(fā)展的接力棒，車菲菲備感壓力。她帶領(lǐng)乘務(wù)組人員向浙江傳媒學(xué)院的教授學(xué)習(xí)列車廣播質(zhì)量提升技能，邀請全國勞模、國家級美容大師羅紅英培訓(xùn)化妝技巧，與“最美鐵路人”陳美芳切磋服務(wù)技能。

　　擴(kuò)大品牌效應(yīng)，暢通愛的鏈條。車菲菲帶領(lǐng)“西子號”乘務(wù)組聯(lián)合杭州東站“之江心驛”雷鋒服務(wù)站、杭州地鐵“五心”服務(wù)臺，共建“暢行聯(lián)盟”。前不久，車菲菲值乘的G7511次列車在上海虹橋站迎來6名輪椅旅客。她迅速組織乘務(wù)員分頭協(xié)助大家上車，放行李、倒熱水、問行程。在得知大家計(jì)劃去杭州旅游后，車菲菲立即在“暢行聯(lián)盟”群里發(fā)出信息，不到半小時(shí)，一條從高鐵車廂到旅客駐地的綠色通道就建立起來。列車正點(diǎn)抵達(dá)杭州東站，車門還未開，2名車站工作人員已站到指定車廂門外。不到15分鐘，“暢行聯(lián)盟”群里彈出一條地鐵工作人員的消息：已接到旅客。像這樣重點(diǎn)旅客在高鐵、地鐵間的換乘服務(wù)幾乎每天都在發(fā)生，這一服務(wù)舉措大大提高了重點(diǎn)旅客進(jìn)站和出站的速度，這不僅是服務(wù)的接力，而且是愛的接力。

　　列車既是人們完成旅行的工具，又是傳播社會文明的窗口。車上的車菲菲總是腳步不停、宣傳不停，依托“西子號”品牌優(yōu)勢，做好旅客文明乘車引導(dǎo)，通過列車廣播及時(shí)播報(bào)文明出行注意事項(xiàng)，倡導(dǎo)旅客樹立文明觀念，共同維護(hù)良好的乘車環(huán)境。每逢寒暑假，列車上就會迎來大批兒童旅客，車菲菲提前備好兒童讀物以及畫筆、折紙、黏土等靜音玩具，遇到活潑好動的兒童就主動上前推介，轉(zhuǎn)移其注意力，引導(dǎo)他們爭當(dāng)“文明小旅客”。

　　服務(wù)要緊跟時(shí)代要求。車菲菲把“西子號”“滿意不是標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)是更滿意”的服務(wù)理念當(dāng)成自己的工作座右銘，在原有“八愛三百”特色服務(wù)的基礎(chǔ)上，又提出了目光注視到、微笑舒心到、登車問候到等“真情十到”服務(wù)法。

　　2023年9月16日，在杭州亞運(yùn)會即將開幕之際，復(fù)興號亞運(yùn)智能動車組列車上線。擔(dān)當(dāng)列車值乘的“西子號”乘務(wù)組在車菲菲的帶領(lǐng)下，創(chuàng)新推出亞運(yùn)場館一條通、輪椅渡板、便攜式嬰幼兒護(hù)理床等十大特色服務(wù)。為了讓世界各地的旅客更好地了解中國文化，她還專門為“亞運(yùn)游”的旅客提供路線二維碼、“亞小西”打卡章、列車四季明信片等。杭州亞運(yùn)會期間，“西子號”乘務(wù)組累計(jì)服務(wù)38批次270名運(yùn)動員、裁判、媒體等亞運(yùn)相關(guān)人員。

　　高鐵時(shí)代的“西子號”，變的是列車迭代升級、服務(wù)創(chuàng)新，不變的是“西子號”乘務(wù)組始終牢記“人民鐵路為人民”的宗旨。在團(tuán)隊(duì)的努力下，“西子號”命名以來已安全運(yùn)輸旅客4000余萬人次。

　　心懷大愛向社會傳遞光和熱

　　身為一名黨員，使命擔(dān)當(dāng)既在列車之上，也在列車之外。為了把光和熱傳遞給更多人，工作之余車菲菲發(fā)起成立了“西子公益團(tuán)隊(duì)”，讓“西子服務(wù)”延伸到車廂外，走進(jìn)校園、走進(jìn)敬老院。

　　家住浙江省龍游縣溪口鎮(zhèn)橫坑村的鄧躍豪自小和爺爺奶奶相依為命，家境比較貧困。一次，“西子公益團(tuán)隊(duì)”到龍游溪口小學(xué)開展進(jìn)?；顒?，通過與學(xué)校老師交談，車菲菲得知了小躍豪的困境。在浙江省青少年發(fā)展中心辦理了結(jié)對手續(xù)后，她帶著乘務(wù)組多次驅(qū)車上百公里探望小躍豪，定期給他購買學(xué)習(xí)和生活用品，抽空關(guān)心陪伴他。小躍豪的生活迎來了拐點(diǎn)——他原本孤僻內(nèi)向的性格開始變得開朗。

　　“姐姐，我想去北京看看天安門?！?018年的一次幫扶活動中，小躍豪悄悄跟車菲菲說起了自己的愿望。車隊(duì)商討后決定：選在六一兒童節(jié)，大家一起帶著小躍豪去首都，完成他的夢想。當(dāng)天，在“西子號”乘務(wù)組擔(dān)當(dāng)?shù)腉20次復(fù)興號列車上，為了讓小躍豪有一段不同尋常的旅程，“西子”小姐姐們邀請列車上幾位新加坡小朋友和鄧躍豪一起畫了一幅心中的六一兒童節(jié)，還請他一起體驗(yàn)了乘務(wù)員的工作。

　　“我認(rèn)得你，我喜歡你?！碑?dāng)車菲菲帶著“西子公益團(tuán)隊(duì)”推開愛貝兒康復(fù)中心大門時(shí)，自閉癥兒童小靜突然起身，一字一頓地說出了這八個(gè)字，雖然口齒不清，卻讓車菲菲驚喜到哽咽。2019年以來，車菲菲帶領(lǐng)“西子號”班組休班人員，每周三都會來到這里開展志愿服務(wù)，大家?guī)е⒆觽冇械淖龌佑螒?，有的一起學(xué)習(xí)鐵路安全知識，有的到附近公園放風(fēng)箏。一晃5年過去了，孩子們漸漸長大，被溫暖包圍的孩子有的會主動接過姑娘們遞過來的牛奶和零食，有的會主動與姑娘們牽手，有的分別時(shí)會奶聲奶氣地問“下次還來嗎”……家長們感激地說：“感謝你們的陪伴！”

　　截至今年7月底，“西子公益團(tuán)隊(duì)”的102名公益志愿者，累計(jì)開展“寶藏小屋”關(guān)愛流動兒童活動15次，聯(lián)合開展“跟著安安坐火車”和“帶著安安進(jìn)校園”等活動8次。從陪伴自閉癥兒童到關(guān)愛銀齡老人，從關(guān)愛流動兒童到校園安全宣傳，因熱心公益、傳遞向上向善正能量，車菲菲被評為杭州市上城區(qū)道德模范、最美上城人。

　　2022年，車菲菲光榮當(dāng)選黨的二十大代表。大會閉幕回到崗位后，她承擔(dān)起了黨的二十大精神宣講宣傳的任務(wù)。她把高鐵列車作為宣講臺，還利用業(yè)余時(shí)間深入企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)、工廠，用自己的親身經(jīng)歷和真情實(shí)感，向鐵路干部職工和社會大眾分享參會感悟，展示鐵路風(fēng)采。截至目前，她累計(jì)參加宣講72場，收聽收看總?cè)藬?shù)達(dá)1萬多人次。她反復(fù)說，列車就是我的舞臺，我所做的就是盡最大努力，把“人民鐵路為人民”的初心使命傳遞給更多人。

　　十六載春秋，奔馳的列車穿山越嶺，車菲菲執(zhí)著堅(jiān)守，揮灑萬里芬芳。

　　車菲菲

　　中共黨員，中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司杭州客運(yùn)段高一車隊(duì)“西子號”列車長，曾獲全國五一勞動獎?wù)?、全國五一巾幗?biāo)兵崗、浙江省勞動模范等榮譽(yù)。

　　采訪手記

　　高鐵速度永葆服務(wù)溫度

　　采訪中，車菲菲每當(dāng)談起“把服務(wù)做在旅客開口前”的事例，總是侃侃而談，有著說不完的故事。

　　細(xì)節(jié)服務(wù)看似簡單，仿佛舉手之勞，但真要做好，并非易事。車菲菲能夠始終如一的背后，是她對工作的用心和對崗位的熱愛。她用一次次溫馨細(xì)致的周到服務(wù)，詮釋“人民鐵路為人民”的宗旨；用一個(gè)個(gè)溫暖人心的服務(wù)舉措，讓旅客體驗(yàn)更美好；用一場場愛的接力，扮靚城市“窗口”、扛起社會責(zé)任。

　　昂揚(yáng)奮進(jìn)在中國式現(xiàn)代化新征程上，我們需要從細(xì)節(jié)入手，精益求精做好服務(wù)，以自身行動融入新時(shí)代的改革發(fā)展大潮，讓人民群眾在共享鐵路現(xiàn)代化成果中有更多更強(qiáng)烈的獲得感、幸福感和安全感。